¿Sabes cuánto están las redes sociales ayudando a tu negocio?

Para evaluar lo rentable que es nuestra presencia en redes sociales se debe utilizar indicadores clave de rendimiento (KPIs), definiendo objetivos como ventas de visitas que provienen de redes sociales, número de comentarios que genera un post, números de RT en twitter, etc. Pero el paso de visita a cliente no se produce en un único paso, sino que la visita pasa por distintas fases y deberíamos establecer objetivos por cada fase.

Para representar esas fases de visita a cliente podríamos valernos del esquema del embudo de conversión tan utilizado en marketing online:

1. Exposición en medios de comunicación social.
2. Compromiso o engagement.
3. Influencia.
4. Conversiones.

1. Exposición en medios de comunicación social

La primera pregunta que debemos hacernos es: ¿a cuántas personas podríamos haber llegado con un mensaje?, es decir, ¿cuántos clientes potenciales tenemos en una determinada red social para un determinado elemento?. Si ponemos un ejemplo con un medio de comunicación tradicional como una revista impresa, sería lo mismo que decir, ¿a cuánta gente podría llegar publicando un artículo en una determinada revista?.

La exposición sería la parte superior del embudo de conversión y representaría al grupo potencial de clientes.

• Twitter: deberemos contabilizar el número de seguidores y el alcance de los mensaje retwitteados. Para obtener estas medidas podemos utilizar la herramienta de uso gratuito TweetReach , pudiendo obtener datos de los siguientes elementos:
  • Un #Hashtag.
  • Un @usuario
  • Una frase
  • Un texto o un tweet.
  • Una URL

• Facebook: número de fans de una página de marca y estimación de amigos de aquellos fans que pueden comentar, compartir o picar en “me gusta”. La herramienta a utilizar podría ser la de las propias estadísticas de Facebook.

• YouTube: número de vistas de vídeos de una campaña o en un período de tiempo y el número total de suscriptores.
• Blog: número de visitantes que vieron los artículos en un período de tiempo específico.
• Email: número de suscriptores, suscriptores que abrieron el mensaje y número de suscriptores que enlazaron con la web.

2. Medición de compromiso.

La segunda medición debe ser el número de usuarios a los que hemos llegado realmente.

¿Cuántas personas realmente hizo algo con su mensaje?

Se trata de una medición muy importante, ya que nos indica el número de personas a las que les llegó el mensaje y además efectuaron una acción sobre este mensaje.

¿Qué indicadores clave o KPIs elegimos para medir el compromiso?

Aunque estos dependerán de cada marca, negocio o campaña, estos podrían ser:

• Twitter: número de veces que sus enlaces se hace clic, mensajes retweeteados, número de veces que se utilizó un determinado hashtag.
• Facebook: número de veces se ha visualizado una entrada, comentarios o “me gusta”.
• YouTube: número de comentarios y número de veces que se ha compartido.
• Blog: cantidad de comentarios, número de suscriptores yl número de veces que los post fueron compartidos.
• Email: cantidad de personas que abrieron el mensaje y nuevas suscripciones a partir de este e-mail.

3. Medición de influencia

La medición de la influencia en redes sociales es bastante subjetiva en función de cada empresa o marca.

En resumen lo que se intenta obtener de esta medida es si las métricas de compromiso han sido positivas, negativas o neutras para la marca o para una campaña en concreto.

Existen herramientas para facilitarnos la tarea (Twitalyzer , Social Mention o Radian 6), aunque personalmente pienso que es complicado valorar el sentimiento de una persona sobre un elemento utilizando una herramienta automáticas, excepto en aquellos elementos en los que se elige un grado de satisfacción (las típicas “estrellitas” para valorar un producto).

4. Medición de conversiones

Cada empresa debe definir lo que singnifica para ella una conversión, podría ser un rellener un formulario de contacto, una venta, el tiempo en su página web, etc.

La herramienta más universal que tenemos para contabilizar las conversiones es Google Analytics, siempre y cuando tengamos definido los objetivos en Analytics.

En el entorno de Google Analytics, dentro del menú de “adquisición” tenemos un item de menú llamado “social” , aquí podremos obtener datos estadísticos de las visitas desde redes sociales al sitio web y las conversiones obtenidas desde estas visitas.

Podríamos resumir que en la exposición, el engagement o compromiso y la influencia representan la conciencia de marca en el embudo de medición y la conversión y ventas representan la obtención de clientes potenciales y ventas.

Al final, cada marca, empresa o campaña debe de definir sus objetivos, las variables que va a medir, los canales, etc y montar un excel personalizado para poder visualizar resultados.

Algunas posibles KPIs para medir la interacción en redes sociales:

• Comentarios.
• Descargas.
• Suscripciones.
• Fans.
• Favoritos.
• Feedback.
• Seguidores.
• Unirse a un determinado grupo.
• Invitar a un amigo.
• Te gusta.
• Enviar a un amigo.
• Imprimir página
• Valoraciones.
• Registro de usuarios.
• Testimonios de usuarios.
• Tiempo de las visitas en las páginas principales.
• Etc.

Herramientas de análisis de la competencia

• Simple Measured: permite analizar y generar informes con datos de cuentas en Twitter, Facebook, Instagram, Youtube, Pinterest, LinkedIn, etc.
• WilFire: permite monitorizar varias marcas a la vez y si estás registrado puedes recibir alertas para saber que se dice sobre tu marca.

OBJETIVO: optimizar las KPI’s asignadas a cada fase del embudo de conversión para conseguir que este se parezca más a un cilindro.

Jose Jiménez Gallego – www.josejimenezgallego.com – info@josejimenezgallego.com