Aunque sé que es un tema recurrente, todavía me llama la atención lo fácil que nos convertimos en community manager.
Esto ocurre en cualquier trabajo relacionado con la informática y sobre todo en temas de Internet, alguien hace un “cursito” y ya es SEO o community o analista web.
En una ocasión leí de un community que veremos a los verdaderos profesionales de web 2.0 cuando pase esta avalancha de que todo el mundo quiera hacer este trabajo, y es que salen de debajo de las piedras.
En este artículo voy a intentar aclarar, según mi punto de vista (que no será el de todos), cuál debe ser el perfil y las tareas que debe desempeñar de un verdadero community manager.
HABILIDADES DEL COMMUNITY MANAGER
1. Conocer perfectamente la empresa y el sector.
Me parece curioso que una persona que no tiene ni idea de un sector se convierta o sea contratado para ser la cabeza visible en redes sociales de una marca. Como mínimo la información que se publicita debe ser emitida por un experto en la materia, en caso contrario la imagen de la marca puede verse dañada.
2. Ser un “relaciones públicas”. Tiene que tener una base de marketing.
3. Conocer algo de SEO, sobre todo ahora que Google está empecinado en que vayan de la mano.
4. Conocer perfectamente la web 2.0 y las herramientas de comunicación, tanto externas como internas de la empresa. Sólo faltaría que no se supiera cómo trabajar en web 2.0 y las herramientas correspondientes para comunicarse con el resto de la empresa.
5. Ser creativo, buscando siempre la viralidad. Es curioso, pero una buena imagen, un chiste gráfico o algo relacionado con el sexo se expanden como la pólvora.
6. Por supuesto, tiene que redactar bien y sin faltas de ortografía.
7. Educado en sus mensaje y encajar las críticas cuando lleguen.
TAREAS DEL COMMUNITY MANAGER
1. CREAR PROGRAMA DE COMUNICACIÓN INTERNA
Si no existe debe crearlo para que la información fluya perfectamente entre departamentos para una correcta comunicación interna y para que la información del usuario llegue correctamente al departamento adecuado.
2. PORTAVOZ Y DEFENSOR DE LA COMUNIDAD
El community debe ser aceptado como un usuario más dentro de la comunidad para que sus contenidos tengan el peso adecuado, por lo tanto debe:
- Crear contenidos propios, tanto oficiales como personales en su propio blog y haciendo referencia a la empresa.
- Debe interactuar con los usuario, que la empresa no sea únicamente un emisor de información, mensaje bidireccionales.
- Comentarios desenfadados utilizando lo “jerga” que utilizan los usuarios de la marca que representa
- Comentar algo distinto a la marca, que no sea siempre machacar con lo mismo, si España gana algún campeonato pues hay que anunciarlo.
3. EVANGELIZADOR DE LA MARCA
Crear comentarios positivos para la empresa (es curioso los verbos que asignamos a nuestro trabajo).
4. ENLACE ENTRE EL USUARIO Y LA EMPRESA
Debe ser la voz del usuario hacia la empresa y viceversa.
- Escuchar al usuario y agradecer comentarios.
- Dirigir al usuario al departamento adecuado y asegurarse que llega.
- Identificar si es un problema particular o general
- Mantenerse imparcial
Utilizar encuestas y crear interactividad para recoger datos de interés
5. MODERAR Y DINAMIZAR LA COMUNIDAD.
Tiene que conseguir que se creen conversaciones, pero sin que se les vaya de la mano, teniendo mucha mano izquierda sobre todo con los trolls (otro nombre que la primera vez que lo oí me hizo bastante gracia).
6. MONITORIZACIÓN.
Análisis y seguimiento de la reputación online de la marca:
- Cualitativas: revisar las plataformas en la que se habla de la marca
- Cuantitativas: enlaces hacia las plataformas de la marca, menciones, etc.
7. GESTOR DE CONTENIDOS de la empresa, ya sean suyos o de otros empleados.
8. RELACION INTERDEPARTAMENTAL
- Reuniones con el departamento comercial: fijar calendarios de novedades y comunicarlos.
- Elaborar informes de quejas y sugerencias
- Coordinar con el departamento de publicidad el montaje de concursos, promociones, encuestas, …
- Seleccionar a portavoces de la empresa (líderes internos) para educarlos en cómo tienen que ser sus mensajes.
9. IDENTIDAD ONLINE
Elaborar protocolos de comunicación de la empresa 2.0.
Y lo que es de “expediente X” es que todo esto hay compañías que lo ofertan a 100€/mes, poco hará ese community manager o es que cobra la hora a “centimillos”.
