Una vez implementada una plataforma de e-commerce, surgen algunas dudas:
- ¿cómo podemos conseguir clientes en línea?
- ¿cómo podemos actuar para que una propuesta sea conocida en la Red y llevar a los usuarios a un sitio web?
- ¿qué debemos hacer para que el mayor número de usuarios compren?
- ¿qué técnicas de fidelización de clientes podremos utilizar para que repitan sus compras?
Establecer una adecuada estrategia de marketing es la base para que el negocio online tenga éxito.
Tres formas de tener éxito en Internet:
- Estás online mucho antes que tu competencia.
- Tienes una ventaja competitiva mucho más fuerte que tu competencia.
- Entiendes a tus clientes mejor que tu competencia.
Las principales etapas para crear una correcta estrategia son:
- Conocer el perfil del cliente potencial.
- Entender el comportamiento en Internet, expectativas y necesidades antes del proceso de compra.
Para conseguir los objetivos plateados la empresa debe disponer de herramientas de comunicación y realizar un seguimiento de cualquier acción desarrollada para poder modificarla o cambiar en cualquier momento.
Las estrategias de marketing para incrementar las ventas de un sitio web deberán darse en tres aspectos clave:
- Captación.
- Conversión.
- Fidelización.
1. Captación
Atraer visitas al sitio web es el primer objetivo de cualquier negocio en línea.
Dependiendo de cómo se quiere atraer visitas se pueden definir distintas acciones, las cuales no tienen por qué ser exclusivas:
- Branding : reconocimiento de marca.
- Tráfico.
- Ventas: visitas sólo de clientes potenciales.
- Rentabilidad: visitas con un elevado nivel de ROI (return of investement o retorno de la inversión).
1.1. Branding en Internet
Se puede definir como “branding” al conjunto de estrategias destinadas a construir o reforzar una marca de empresa o producto. Estrictamente hablando, branding significa segmentación de mercado, apuntar a ese segmento (Segment targeting) y posicionamiento.
El concepto de branding se aplica a todos los medios de comunicación, en los que está incluido Internet, siendo este último el que acapara más porcentaje de público objetivo en los últimos años.
La fórmula más utilizada hasta ahora era situar banner publicitarios en lugares estratégicos de un portal de Internet, siendo su principal misión la impresión y no la búsqueda de visitas. En la actualidad se están utilizan otros medios de tipo web 2.0 (redes sociales como facebook, twitter, blogs, etc), los cuales permiten una comunicación bidireccional con el cliente potencial.
El sitio Search Engine Land indicó cinco estrategias clave para construir tu marca en Internet:
- Investiga tu audiencia: edad, género, posición socioeconómica, bagaje cultural, etc. Datos importantes cuando se trabaja con contenidos informativos.
- Elegir temas que permitan interacción con el público objetivo.
- Los mensajes que emites sean los mismos en todos los canales donde tienes presencia.
- Planea tu integración de redes sociales: ¿Sabes lo que la gente dice de ti en las redes sociales? Si la conversación aún no se ha iniciado sé el primero en comenzarla, pero recuerda que es importante que explotes todos los canales para dar voz a tu audiencia.
- Construye tu reputación online.
Capgemini (compañías de Consultoría, Tecnología y Outsourcing) divide al branding online en dos fases:
- Definición: diseñar palabras claves, analizar el contenido y las tendencias temáticas.
- Implementación: se diseña la imagen del sitio, se crean las redes donde participará la empresa y contrata a una persona especializada para que maneje los contenidos. Es importante que se haga un estudio previo de los sitios que ofrecen contenidos parecidos a los que se ofrecerán, a fin de poder innovar.
Ejemplo: cuando pensamos en “seguridad” de coches, ¿Cuál es la marca que representa mejor esa característica? Estoy seguro que pensamos en Volvo. Esta marca es la que más ha trabajado por comunicarnos eso: Se han posicionado como un coche seguro. Los segmentos a los que apuntan no son probablemente jóvenes, o amantes del riesgo, son padres de familia, etc.
El proceso de branding en Internet comienza entendiendo las necesidades de tus clientes.
2. Conversión
La creación de una tienda online debe estar al 100% enfocada a la conversión de sus usuarios en clientes.
Para conseguir una correcta conversión el negocio online debe de tratarse como cualquier negocio físico:
- Realizar campañas de marketing.
- Dar a entender al internauta de que se trata de una empresa profesional a través de contenidos de calidad.
- Estructurar la tienda virtual como si se tratara de una física:
- Fácil navegación en la web.
- Situar productos en zonas frías o calientes. Existen zonas del monitor que el internauta tiende a ver más y antes que el resto, en estas zonas calientes se debe situar el producto que más interesa vender.
- Ofrecer productos relacionados.
- Establecer zonas de novedades, ofertas, outlet, .etc.
- Ofrecer la opción al usuario de interactuar con la empresa.
- Crear mecanismos seguros para evitar incertidumbres por parte del cliente.
3. Fidelización
Una vez el cliente ha realizado su primera compra, se debe conseguir que este cliente vuelva a comprarnos.
La fidelización de los usuarios pasa por tres estados básicos:
- Satisfacer mediante el producto que se ofrece y un buen servicio de atención al cliente.
- Conocer: las compras en línea permiten tener un amplio conocimiento del cliente: desde datos personales (edad, sexo, localidad, etc.) hasta datos de sus preferencias ante la compra en línea (productos comprados, productos consultados, productos favoritos, etc.).
- Actuar: hacer un seguimiento de su nivel de satisfacción y enviarle los mensajes más adecuados/relevantes para ellos.
Además, podemos añadir dos nuevas claves para tener éxito en la relación con el cliente:
- Efectivas políticas de atención al cliente.
- Excelente comunicación.
Cuanto mayor sea la duración de la relación de un cliente con una empresa, mayores van a ser los beneficios para ésta.
Según diversos estudios:
- Dos tercios de los clientes se pierden por la indiferencia de la empresa.
- Cuando un cliente está insatisfecho, solo el 4% perdona a la empresa.
- Cada cliente que tiene una mala experiencia con una empresa le cuenta a una media de 8 a 10 personas, mientras que una buena experiencia solo se cuenta a entre tres y cinco personas.
- El 96% abandona la empresa inmediatamente y el 91% no vuelve jamás.
- Siempre es necesario asegurar la cartera de clientes, principal fondo de comercio.
