Persuasión en el comercio electrónico

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La persuasión es el proceso de convertir las visitas en compradores en una plataforma de comercio electrónico.

El proceso será:

  1. Visita.
  2. Contacto comercial. Se capturan los datos del cliente ofreciéndole una respuesta comercial adecuada y preparando una oferta según el perfil del contacto.
  3. Compra.
  4. Fidelización. Se debe aplicar servicios de valor añadido para conseguir que el cliente vuelva a comprar de nuevo en la tienda.

Actualmente están surgiendo dos tipos de servicios que ayudan a la persuasión:

  • Servicio “te llamamos ahora”: se indican un teléfono y la tienda en el momento indicado llama al cliente potencial para informar de todo lo necesario.
  • Servicios de interacción en tiempo real a modo de chat, se puede detectar que usuario está visitando una web e iniciar una charla para ayudar en la compra. En una tienda física sería la típica frase del dependiente de “te puedo ayudar”. Plataformas como “http://www.zopim.com” ofrecen este tipo de servicio.

¿Cómo debe ser la tienda virtual para conseguir el convencimiento del visitante?

Pongámonos en la piel del visitante y hagámonos las preguntas que se haría él:

  • ¿Puedo encontrar algo que me interese?
  • ¿En esta tienda puedo encontrar lo que estoy buscando?
  • ¿Necesito este producto o servicio?
  • ¿Lo tienen a buen precio?
  • ¿Puedo fiarme de esta empresa?
  • ¿Es fácil comprar?
  • ¿Qué pasos debo realizar para comprar?

Para ser persuasivos y responder globalmente a las posibles dudas de un cliente potencial, nos fijaremos en los siguientes detalles:

La página principal: debe cumplir las funciones básicas de:

  • Dar la bienvenida.
  • Dirigirlas hacia aquello que están buscando.
  • Presentación general de los productos de la tienda.
  • La primera página debe ser la página más importante y su diseño y estructura deben ser muy estudiados.
  • Añadir “Copys” o “Calls to Actions” para poder orientar al cliente hacia zonas o presentar promociones.

La presentación de los productos

  • Mostrar imágenes del producto en venta.
  • Intentar hacer el producto tangible.
  • Mostrar el producto en acción.
  • Destacar los usos del producto.
  • Añadir los beneficios a la descripción.
  • Hacer que los textos sean fáciles de leer.
  •  Añadir recomendaciones o comentarios de los clientes.
  • Ofrecer muestras de prueba.
  • Ofrecer productos relacionados.
  • Posibilidad de compartirlo con otros usuarios.

Los precios

  • La primera cifra de un precio nos marca nuestra percepción del precio (189 € = ciento y pico euros, 205 € = más de 200 euros).
  • Si el precio es bajo hay que destacarlo. Dará más visibilidad a la compra.
  • Si existe un precio en oferta se deben dejar los precios antiguos tachados con el nuevo precio al lado.

La confianza

  • Diseño claro, profesional y adecuado a la empresa.
  • Tipografías claras y cuerpo de letra grande, más fáciles de leer.
  • Enlaces a la Política de privacidad, Contactar y Quiénes somos.
  • Demostrar que hay una empresa real detrás de esta web añadiendo una dirección física. Incluir código de Google Maps o imágenes de las instalaciones ayuda a la confianza del cliente.
  • Facilitar el contacto: teléfono, dirección física y e-mail. Siempre debe estar presentes en zonas visibles como la cabecera.
  • Navegabilidad fácil.
  • Actualizar la información.
  • Evitar tener publicidad de terceros; si es necesario que la haya, debe estar bien diferenciada del contenido de la tienda.
  • Añadir comentarios de clientes.
  • Añadir certificaciones de seguridad.

El proceso de compra

  • Fácil.
  • Añadir “Copys” o “Calls to Actions” para poder orientar al cliente hacía zonas.
  • Aportar la mejor solución de carrito de la compra posible.
  • Indicar el número de pasos que tiene el proceso de compra.
  • Informar de en qué paso nos encontramos.
  • Mostrar los gastos de envío tan pronto como sea posible.
  • Mostrar la disponibilidad de nuestro producto.
  • Facilitar la edición del carrito de la compra.
  • Ofrecer más de un sistema de pago.
  • Evitar que la información crítica de la compra quede escondida y que no se vea.
  • Si se dispone de alguna garantía de precio o de devoluciones, hacerlo bien visible.
  • Todo lo que no se puede medir no se puede evaluar ni mejorar, así que debemos marcarnos como objetivo medir la conversión en nuestra tienda en línea.
  • Utilizar herramientas de análisis como “analytics” para hacer un seguimiento de visitas y conversiones.

Jose Jiménez Gallego – www.josejimenezgallego.com

About the author

Jose Jiménez Soy Ingeniero informático y un apasionado del marketing online en lo profesional, y de las motos en mi tiempo libre.

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