Persuasión en el comercio electrónico

La persuasión es el proceso de convertir las visitas en compradores en una plataforma de comercio electrónico.

El proceso será:

Visita.
Contacto comercial. Se capturan los datos del cliente ofreciéndole una respuesta comercial adecuada y preparando una oferta según el perfil del contacto.
Compra.
Fidelización. Se debe aplicar servicios de valor añadido para conseguir que el cliente vuelva a comprar de nuevo en la tienda.

Actualmente están surgiendo dos tipos de servicios que ayudan a la persuasión:

Servicio “te llamamos ahora”: se indican un teléfono y la tienda en el momento indicado llama al cliente potencial para informar de todo lo necesario.
Servicios de interacción en tiempo real a modo de chat, se puede detectar que usuario está visitando una web e iniciar una charla para ayudar en la compra. En una tienda física sería la típica frase del dependiente de “te puedo ayudar”. Plataformas como “http://www.zopim.com” ofrecen este tipo de servicio.

¿Cómo debe ser la tienda virtual para conseguir el convencimiento del visitante?

Pongámonos en la piel del visitante y hagámonos las preguntas que se haría él:

Para ser persuasivos y responder globalmente a las posibles dudas de un cliente potencial, nos fijaremos en los siguientes detalles:

La página principal: debe cumplir las funciones básicas de:

Dar la bienvenida.
Dirigirlas hacia aquello que están buscando.
Presentación general de los productos de la tienda.
La primera página debe ser la página más importante y su diseño y estructura deben ser muy estudiados.
Añadir “Copys” o “Calls to Actions” para poder orientar al cliente hacia zonas o presentar promociones.

La presentación de los productos

Los precios

La primera cifra de un precio nos marca nuestra percepción del precio (189 € = ciento y pico euros, 205 € = más de 200 euros).
Si el precio es bajo hay que destacarlo. Dará más visibilidad a la compra.
Si existe un precio en oferta se deben dejar los precios antiguos tachados con el nuevo precio al lado.

La confianza

Diseño claro, profesional y adecuado a la empresa.
Tipografías claras y cuerpo de letra grande, más fáciles de leer.
Enlaces a la Política de privacidad, Contactar y Quiénes somos.
Demostrar que hay una empresa real detrás de esta web añadiendo una dirección física. Incluir código de Google Maps o imágenes de las instalaciones ayuda a la confianza del cliente.
Facilitar el contacto: teléfono, dirección física y e-mail. Siempre debe estar presentes en zonas visibles como la cabecera.
Navegabilidad fácil.
Actualizar la información.
Evitar tener publicidad de terceros; si es necesario que la haya, debe estar bien diferenciada del contenido de la tienda.
Añadir comentarios de clientes.
Añadir certificaciones de seguridad.

El proceso de compra

Fácil.
Añadir “Copys” o “Calls to Actions” para poder orientar al cliente hacía zonas.
Aportar la mejor solución de carrito de la compra posible.
Indicar el número de pasos que tiene el proceso de compra.
Informar de en qué paso nos encontramos.
Mostrar los gastos de envío tan pronto como sea posible.
Mostrar la disponibilidad de nuestro producto.
Facilitar la edición del carrito de la compra.
Ofrecer más de un sistema de pago.
Evitar que la información crítica de la compra quede escondida y que no se vea.
Si se dispone de alguna garantía de precio o de devoluciones, hacerlo bien visible.
Todo lo que no se puede medir no se puede evaluar ni mejorar, así que debemos marcarnos como objetivo medir la conversión en nuestra tienda en línea.
Utilizar herramientas de análisis como “analytics” para hacer un seguimiento de visitas y conversiones.